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第五 拒绝与甜言蜜语（第1页）

第五节　拒绝与甜言蜜语

一、中国文化与冲突处理方式

在做过托马斯-凯尔曼冲突管理模型测试的中国人中，竞争型与合作型相对较少，妥协型也不多，比较多的是回避型与迁就型。

我们曾在第二章第二节中介绍过文化与宗教对东亚人缺少果敢型行为的影响，这里我们深入说一下中国的一些特有的文化现象。

相较于西方文化的任务导向特征，中国文化具备关系导向的特征。这种文化孕育了一些特有的抑制人与人之间表面冲突的文化现象，典型的如面子文化、以和为贵、隐忍等。

照理说，文化中的关系导向特征应该会有很多的合作冲突管理模式出现。但我们知道，凡事皆有度，超过了一定的度，就是过犹不及，甚至物极必反了。面子文化、以和为贵、隐忍等现象就是过度的表现，它促发了很多回避型与迁就型冲突管理模式的出现，并引发其他后果。

表面冲突被抑制，深层冲突在累积。说它抑制了人与人之间的表面冲突，是因为冲突并没有因为回避与迁就而消失；相反，冲突只是在表面上被抑制了、掩盖了，但它要么会在背地里被悄悄地解决掉，要么会继续存在，慢慢累积、发酵，变成深层冲突，直到下一次更大的、更强烈的冲突爆发。

无法体现原则性与公平公正，并导致冲突处理的低效率。面子文化、以和为贵、隐忍等现象在本质上是一种只以关系为唯一度量的单一维度衡量标准的文化现象，对于事务的是非曲直、公平公正缺乏应有的、原则性的尊重与考量。当冲突发生时，它鼓励人们选择忽略或回避，既没有体现公平公正的原则，也选择性地忽视了冲突的积极意义。而且，对面子、人情等的重视，往往会导致在处理冲突时采取多次协商的方式，因而延误了最佳处理时机，最后大事化小、小事化了，往往不了了之。

人的尊严被忽视了。隐忍文化在中国尤其备受推崇。自古以来的格言名句数不胜数，如“君子矜而不争”“小不忍则乱大谋”“忍得一时之气，免得百日之忧”“忍一忍风平浪静，让一让海阔天空”等在民间广为流传。也许有人认为，冲突发生时，依据中国的等级观念（而非平等观念）思想，一定是冲突中处于较低等级的那个人会失去尊严，其实未必，“唾面自干”就是一个非常极端的、令人讶异的例子。

这个故事出自《新唐书·娄师德传》，说的是唐朝武则天时期，大臣娄师德的弟弟被任命为代州刺史。上任前，弟弟来到娄师德家中，向其辞行，并询问娄师德还有没有什么要交代的。娄师德说：“我现在是官至朝臣，你现在又要出任代州刺史，这么高的荣宠待遇，已经很令人嫉恨了，所以你一定要谨慎行事，懂得忍让。”弟弟马上跪下说：“哥哥别担心，从今往后就算是有人将唾沫吐在我脸上，我也不动怒，擦去就是了！”娄师德说：“这我就要为你担心了——别人把唾沫吐在你脸上，是对你不满。你当面擦掉了，等于是违背了他的泄愤之意，反而会增加他的愤怒。那个唾沫，你不擦它也会自己干的，所以你只要微笑着接受就可以了。”

冲突发生时，如果问题被解决了，或者人的尊严得以维护，这两者中的任一目的达成都是不错的。但如果问题也没有解决，人的尊严也丧失掉了，那就得不偿失了。

重人轻事导致科技与生产力发展受限，社会资源不足，一定程度上限制了冲突的解决。很多冲突实际上是由于资源稀缺造成的（比如贫穷，所谓“贫贱夫妻百事哀”）。中国传统文化重点放在对人的管理上，发展出了一整套管理人、调节人际关系的理论、方法和手段。但是科技发展与经济增长远未获得应有的重视，导致历史上有一段时间我们在科技发展、经济发展与社会财富的创造方面与西方有很大差距。这些差距，在一定程度上限制了社会资源对冲突解决的贡献。

人际导向的冲突处理方式，限制了组织的创新与活力。这种现象在国有企业和以家族企业为代表的一部分民营企业中表现比较明显。这些组织缺乏对建设性冲突的积极认知，在管理上存在普遍的唯上现象，凡事“唯上级马首是瞻”，不敢向上级提出不同意见，对上级唯命是从。上级在决策过程中也很少听取下属的意见与建议，导致组织中看似一团和气，实际上气氛沉闷，缺乏活力与创新。

这些文化现象，令国人在很多的冲突处理场景中，宁愿选择回避、迁就或妥协，也不愿或不敢尝试竞争与合作，即使后者可以带来更大的好处。在人际方面，也产生了两个特别突出的、互为极端的沟通现象：不会拒绝和甜言蜜语。

二、拒绝

很多人一提到拒绝就会直摇头：“那太可怕了，我做不到！”他们到底怕什么呢？他们怕的是一个尚未发生的、想象中的场景：拒绝对方之后，对方可能非常愤怒，双方关系因此受损。也就是说，他们还没有采取拒绝的行动，就被自己的想象打败了。人们如此害怕拒绝的另外一个原因，就是上面提到的面子文化、以和为贵、隐忍等文化观念。

在果敢表达中，拒绝是一个非常重要的技能！如果我们不能够在我们不想做的事情上对对方说“不”（比如对方想找我们借一笔大金额的钱救急，或领导布置了一个我们自己完全没有经验的、有很大难度的工作任务），那么就会给对方一个错误的信号，那就是“没问题，我可以做”，但这远远超出了我们自己的能力范围；另外一个影响就是这违背了我们内心深处自己的真实意愿，这令我们对自己产生挫败感，懊悔、沮丧、焦虑等负面情绪接踵而来，严重影响了我们的自信和情绪。最糟糕的是，我们要为自己发出的错误信号付出代价，即你要想办法把自己捅的窟窿补上，把答应别人的事儿，再难也要咬牙去完成。否则，你就是一个食言的、辜负了他人期待的、缺乏责任感的、没有信誉的人。

如果我们能够在我们不想做的事情上清晰、明确地对对方说“不”，并且是适时地、果敢地并不多余冒犯他人地说“不”，那么我们不仅会令对方了解我们自己的真实能力，理解我们的难处，而且会令自己心安，不会为无谓的承诺而忧心如焚、担心焦虑，也会增加对自己行为的满意度；更重要的是，清晰的信号可以不耽误对方解决问题的时间，令其有更多的时间和选择去寻找其他解决方案，也避免了自己成为对方眼中失信的人。

在拒绝方面，因退让与回避而导致的常见行为表现是：我们经常发出违心的、模糊的、错误的信号。比如当对方提出一个我们在能力上无法完成的请求时，我们会说“行吧”“好的”“我试试看”“我想想办法”“没问题，交给我好了，你放心”等。然后我们通过回避、拖延、迁就等策略延迟承诺的兑现，这令我们在接下来的几天或几周时间里心神不宁、焦躁不安，陷入纠结惶恐的两难境地。最后要么是无限期拖延下去，令双方关系渐行渐远；要么是咬碎牙齿、打肿脸充胖子去兑现自己能力不及的承诺。

那么具体如何拒绝呢？下面是一个实践证明比较有效的拒绝七步骤可供大家参考采用：

①说“不”；

②如果愿意的话，解释缘由；

③明了对方的失望；

④如果必要或对方坚持的话，提供其他的解决办法；

⑤重复说“不”；

⑥直言自己对对方行为的看法；

⑦停止讨论。

举例如下：某人向你借钱。当然，如果你真的不缺钱，而且他人不坏，真的急用钱，那么就借给他。如果你手头真的很紧张，确实没有闲钱帮他，那么你要做的第一步是：

①说“不”。请注意，这第一步非常重要，因为作为意愿的果敢表达的非常重要的一点就是：你需要向对方传递非常清晰、明确的信号，避免含糊、模棱两可，令对方误解。但这也是很多人难以开口的一步。我们要知道，你拒绝的是他借钱这件事，而不是他这个人。因此，你的“3V”很重要，特别是你的眼神、语气、表情。

如果他问为什么，或者你觉得有必要，为换取他的理解，那么你：

②如果愿意的话，解释缘由。这个缘由，是你的真实缘由，而不是编造出来的谎言。因为一个谎言需要后边的更多的谎言去不断修补，可能会造成更大的麻烦。真实，比任何力量都可以打动人心，并会令你自信。