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第一 如水信任及特点（第1页）

第一节　如水信任及特点

一、信任

法国有句谚语：“鱼是最后发现水的。”鱼其实是并没有意识到水的存在的，如果它一生都没有离开过水，那么它永远也不会知道水的存在，因为水的存在对于鱼而言是一件理所当然的事情。

这正如我们人，其实并没有深刻意识到信任无时无刻不在我们身边存在着：我们能够每天出门是因为我们潜意识里相信大街上的人都是友善的，没有人想随时随地地伤害我们；我们去医院就诊是因为我们相信医生会尽职尽责地为我们治疗，而不会对我们不利；孩子们去学校上学是因为家长和孩子都相信老师会把人类的知识、正直与智慧毫无保留地教给学生，而不会误导他们的；年轻人走进婚姻的殿堂是因为相信另一半在深爱着自己并会忠实地与自己相伴一生，而不是走到一半就无情地抛弃自己；我们购买产品是因为相信生产商与销售商是为了解决我们的问题并满足我们的需求的，而不仅仅是为了挣走我们辛辛苦苦工作获得的血汗钱；我们充满希望地走入职场、进入公司是因为我们相信组织与个人是为了给社会创造价值、服务他人包括我们自己的，而不是为了创造一个尔虞我诈的环境或为了满足私欲而滥用社会资源的。

信任无处不在，正如水之于鱼。但是，并不是每个人都能够意识到这一点，并倍加珍惜的。因此我们在上述的每一个场景中都可能有意无意、或多或少地做着损害信任的举动，伤害着彼此的情感与信任，令本应清澈的水渐渐蒙污。

意愿的果敢表达，当是以信任开始，以信任结束！

信任的本义是相信而敢于托付。托付的是什么呢？托付的是我们的意愿与需求。

情侣间托付的是爱情和对家人的关爱、保护。朋友间托付的是情感的诉求或事情的完成。职场上，托付的向上表现是追随，追随值得信任的领导，托付自己能力的提升和职业的发展；向下表现是授权，将任务托付、授权给值得信任的下属。

二、信任的特点

信任具有如下特点：

1．信任具有条件性

这也就是说，信任是有前提的，我们不会无缘无故地相信某一个人，也不会无缘无故地去怀疑一个人。这个最基本的前提是我们相信对方至少不会伤害我们，如同前面我们描述的水之于鱼、环境之于人一样。那么，什么会增进我们对他人的信任呢？增进信任的要素有亲缘、品德、动机、能力。这个我们将在下一节详述。

2．信任具有预期收益性

我们相信信任会给我们带来一定的收益，而且信任度越高，带来的收益越大、速度越快。正如我们和一个老朋友交往，我们相信他会在我们遇到困难的时候帮助我们一把；一个公司相信长期合作的供应商会提供最优质的产品与服务。信任总是影响着效率和成本：信任度下降，则效率下降、成本上升；信任度上升，则效率上升、成本下降。关于这一点，美国作家史蒂芬·柯维和丽贝卡·梅丽尔在他们的著作《信任的速度》中记载了这样一个小故事：

吉姆是纽约的一个小商贩，经营一个卖面包圈和咖啡的小摊，为匆忙而过的上班族服务。在早餐和午餐时间，他的摊位前总会排起长队。他注意到，过长的等候时间使得一些顾客不耐烦而去别的地方买了。他还注意到，因为没有帮手，他的销量不能提高的瓶颈在于要花过多的时间来为顾客找零钱。后来，吉姆干脆在摊位旁放了一个小筐，里边放了很多零钱，让顾客自己去拿该找的零钱。也许你会想，顾客会不会无意间数错或者故意多拿零钱呢？但结果与这种担心正相反：多数顾客的表现是完全的诚实，还经常留给他不菲的小费。同时，因为省去了找零钱的时间，他的销售速度提高了一倍。还有，他发现顾客喜欢这种被信任的感觉，因而赢得了大量的回头客。通过这种传递信任的方式，吉姆的销售额在不增加成本的情况下提高了一倍。

3．信任具有交换性，或曰互惠性

信任是交易或交换关系的基础。彼此依赖的双方无论交换内容为何，己方利益都需要靠对方才能实现。关于这一点，我们可以用一个信任动态发展公式来表示：信任=每次互动质量×频率（人、事、情）。比如，工作中，每次下属A都能高质量地完成领导B布置的任务，则领导B会给予下属A更多的授权和更好的待遇，双方互动的质量与频率形成良性循环。再如，C逢年过节给某领导D送去问候与不菲的礼品，以换取D将该部门的一些利益给到C，C再将收益的一部分以其他形式回馈给D，循环往复。这里健康良**换与彼此互相利用的区别在于：前者是正当的、符合法律法规与良知的、基于职责的、利他性大于利己性的交换（如本段中的A与B的例子），后者是非正当的、违背法律法规与良知的、利用职责的、利己性大于利他性的交换（如本段中的C与D的例子）。前者即使双方职责发生变动，也会保留美好记忆与良好关系，而后者一旦一方职责发生变动，关系即告终止，不再往来。

4．信任具有风险性

笔者的一位专门研究信任关系的朋友郭博士将信任定义为：在有风险的情况下，仍然做出有积极预期的行为选择。这种积极预期有可能带来积极结果，也有可能带来风险。比如雇主雇用保姆、信任保姆的目的是让其照顾好家人，而2017年6月22日杭州的保姆莫某却故意在雇主家纵火，导致屋内的女主人朱女士及其三名子女共四人死亡。经调查发现，莫某在2016年9月受雇于该户前即因长期沉溺于赌博而负债累累，受雇后继续进行网络赌博并数次撒谎向雇主借钱且多次盗卖雇主家财物。莫某供称其纵火目的并非蓄意杀人，而是为继续筹措赌资，拟采取放火再灭火的方式博取户主感激以便再次开口借钱。虽然莫某因此案被处以死刑，但朱女士的丈夫林先生因此失去一家挚爱的四个亲人的痛苦却终生难以弥补。

信任的风险来自不确定的环境，环境包括自然环境，以及由人、组织和其他不可预知事件构成的社会环境。即使人与人之间、人与组织之间或组织与组织之间带着积极预期去预测对方的行为，并尽力按照约定去行动，也并不能确保预期一定能达成。但这并不会妨碍我们基于信任的大量人际互动行为的发生，因为我们知道，不信任别人所带来的风险更大。因噎废食，并不明智。

5．信任具有稀缺性

不是所有的人我们都信任，也不是所有的人都信任我们。即使那些我们信任的人，有一天也许会因某事而失去我们的信任；同样，我们自身的某些行为，也有可能会导致我们失去他人的信任。获得信任非常不易，而失去信任可能只需要简单的一句话或一个动作，失去了的信任想要再找回来则难上加难！所以说，信任可以被创造出来，也可以被摧毁。欣赏容易，信任难！

6．信任与结果具有正相关性

正相关指的是两个变量变动方向相同，一个变量由大到小或由小到大变化时，另一个变量相应地由大到小或由小到大变化。这里的正相关性指你越信任对方，预期收益性越大；越不信任对方，预期收益性越小。当然，这是信任的普遍特性，而非绝对特性，毕竟前面我们提到过信任还有风险性。

关于这一特点的最典型案例就是罗森塔尔效应。1968年的某一天，美国心理学家罗森塔尔和雅各布森来到一所小学，说要进行一些心理学实验。他们从一至六年级各选了3个班，对这18个班的学生进行了所谓的未来发展趋势测验。之后，罗森塔尔将一份最有发展前途者的学生名单交给了校长和相关老师，并叮嘱他们务必要保密，以免影响实验的正确性。其实，罗森塔尔撒了一个谎：名单上的学生是随便挑选出来的，并非经过测试的所谓的最有发展前途者。8个月后，罗森塔尔回到学校对那18个班级的学生进行复试，结果奇迹出现了：凡是上了名单的学生，个个成绩都有了很大进步，且性格开朗、自信心强、求知欲旺盛，更乐于和别人打交道。这个效应又称预期效应或皮格马利翁效应（参见第五章第三节），即老师们其实是收到了那份最有发展前途者名单的暗示，他们不仅对名单上的学生抱有更高期望，而且有意无意地通过态度、表情、语言和给予更多的提问、辅导和赞许等行为方式，将隐含的期望传递给这些学生，学生则给老师们以积极的反馈。这种反馈又激起老师们更大的教育热情，维持其原有期望，并对这些学生给予更多关照。如此循环往复，导致这些学生的智力、成绩及社会行为在朝着老师们所期望的方向靠拢，使期望成为现实。