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第3章 为客户服务要发自所有员工的内心落实在行动上（第1页）

第3章为客户服务要发自所有员工的内心，落实在行动上

纵观古今中外的商业历史，顾客至上始终是企业经营的根本。不论什么时代，不论什么领域，如果不尊重顾客，经营就不可能持续。众多长寿企业更是将顾客至上奉为信条。在上百年的经营过程中，这个思想已深入骨髓，甚至已成为无意识的习惯。他们每时每刻都在反反复复努力实践着这一真理。（1）

对商家来说“顾客就是上帝”的道理应该是再熟悉不过。随着商业社会的进一步发展和成熟，顾客几乎成为经营成败的代言词。可以肯定地说，客户至上，是长寿企业的经营法则之一。2007年，在《华为公司的核心价值观》中，华为强调：“为客户服务是华为存在的唯一理由，这要发自所有员工的内心，落实在行动上，而不是一句口号。”

“活不下去就没有未来！我们的价值评价体系要改变过去仅以技术为导向的评价，大家都要以商业成功为导向。”

1994年，中国台湾政治大学商学院教授李瑞华接触了华为，此后一直关注华为的发展。关于华为的成功，李瑞华有着自己的见解。

2013年，李瑞华撰文指出：“台湾的企业可以通过认识华为而有所反思。为什么你需要了解华为，以及华为的创办人任正非？因为任正非在短短26个年头里，创造了全球企业都未曾有的历史。”

李瑞华直言不讳地指出，很多企业只会喊口号，却不落到实处，但是华为把“以客户为中心”落到了实处。李瑞华说道：“口号人人会喊，但华为是真的落实，华为的文化是活的，不是死的。判断一家公司成功与否，要看其潜规则与显规则是否一致，不能说一套做一套。华为的潜规则与显规则不仅一致，还相互呼应，这是华为最了不起的地方！”

李瑞华结论是正确的，就在李瑞华关注华为两年后，华为成功拿下香港和记电讯的订单，让业界刮目相看。

1995年6月30日，香港放开电信市场。1996年，涉足电信市场的香港和记电讯，申请通过获得固定电话的运营牌照。

接下来，就是在短短90天内完成一项移机不改号的改造项目。为了旗开得胜，和记电讯更是踌躇满志，先想到了与爱立信、诺基亚等大牌的跨国公司合作。

通过接触和沟通，和记电讯发现能够找到的设备供应商，都无法在90天完成改造项目。爱立信、诺基亚均表示，完成该项目最少需要180天的时间。

当欧洲设备供应商无法按时完成此项目时，近乎绝望的和记电讯高层听闻华为在C＆C08交换机方面取得了突破。

经过接洽，双方一拍即合。不管是华为还是和记电讯，都知道此次项目完成的难度。在华为看来，拿下并完成和记电讯的紧急任务，既可以拓展区域外市场，也可以积累出海的经验。

面对困难，华为迎难而上，派出精干的工程师，在预期的90天时间内，顺利地、出色地完成了该项目。

与跨国企业爱立信、诺基亚等提供的一流产品相比，除了销售价格的优势，和记电讯更加青睐华为提供的新设备的便携性，以及对环境的适应性，解决了香港室内空间狭小等问题。华为提供的通信设备，不仅可以放置在办公室，还可以放置在楼梯间里，有效地解决了困扰香港的人多地少的问题。

2014年，在以“在大机会时代，千万不要机会主义”为题的内部讲话中，任正非说道：“活不下去就没有未来！我们的价值评价体系要改变过去仅以技术为导向的评价，大家都要以商业成功为导向。”

回顾华为30多年的成长历程，像和记电讯这样的项目举不胜举，但是华为始终把客户至上奉为信条，深入骨髓。对此，2015年，在以“变革的目的就是要多产粮食和增加土地肥力”为题的内部讲话中，任正非说道：“商业活动的基本规律是等价交换。如果我们能够为客户提供及时、准确、优质、低成本的服务，我们也必然获取合理的回报，这些回报有些表现为当期商业利益，有些表现为中长期商业利益，但最终都必须体现在公司的收入、利润、现金流等经营结果上。那些持续亏损的商业活动，偏离和曲解了‘以客户为中心’。”

“对于我们这样一个公司，如果谁要来跟我谈谈华为公司的战略，我都没有兴趣。为什么？因为华为公司今天的问题不是战略问题，而是怎样才能生存下去的问题。”

在华为，一直在强调客户至上原则，即使是刚录用的新员工，也需要符合这一要求。在某次新员工座谈会上，有新员工问道：“任总，您对我们新员工最想说的是什么？”

任正非笑着回答道：“自我批判、脱胎换骨、重新做人，做个踏踏实实的人。”在任正非看来，员工踏踏实实地做好本职工作才是最重要的。至于制定战略的事情，那是高层领导者的事情。华为的员工，尤其是新员工，要先学习华为“以客户为中心，以奋斗者为本，长期坚持艰苦奋斗”的企业文化，一步一个脚印，而不是漫谈华为的战略。犹如电影《让子弹飞》里的汤师爷告诫土匪张麻子时说的那样：“酒得一口一口喝，路得一步一步走。”

尽管如此，也有特立独行的新员工由于不了解华为“以客户为中心，以奋斗者为本，长期坚持艰苦奋斗”的企业文化，依然提出自己的战略建议。据悉，华为曾经发生过这样一件事情，有一名刚入职的毕业于北京某重点大学的新员工，初入华为就发现了许多的“问题”。

该员工自信地认为，华为存在诸多问题，尤其在很多地方都需要整改。其后，该员工洋洋洒洒地给任正非写了一封一万多字的战略建议书。在建议书中，全部都是关于华为经营战略方面存在的问题，以及该员工的战略建议。