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亚马逊的压箱法宝在于不对外开放的仓库（第1页）

亚马逊的压箱法宝在于“不对外开放”的仓库

2000年—2005年的第一阶段，是“推广亚马逊品牌形象”的时期。当时，亚马逊日本分公司接到位于西雅图的美国总公司指派的任务是“向日本的顾客群体宣传推广亚马逊的发展愿景和三大支柱（‘货源充足’‘价格实惠’以及‘便捷实用’），取得他们的支持与理解”。

前往各部门调研，确切掌握公司内的资源情况

2003年，在以公关部负责人的身份进入亚马逊后，我做的第一件事就是前往各个部门进行调研，希望通过这种方式大体掌握亚马逊究竟有哪些资源（优势）。在听取各部门的介绍后，我大体了解了各种资源情况。

·货源类型的丰富程度超出了我的想象，不仅仅涉及书籍和报纸杂志，还有许多过去发行的二手书，可以说琳琅满目，应有尽有。简言之，这些就是所谓的长尾商品[1]。

·配送速度非常快。在日本范围内，货物在1～3日内就可以到顾客手中。当时，电商发货速度极其缓慢，往往是顾客都忘记自己买过东西了，订购的商品才姗姗来迟，因此亚马逊的物流速度是其巨大的优势。

·畅销商品排名等数据真实可信。包括具有长尾效应的商品在内，亚马逊几乎可以实时掌握各种商品的销售数据，这是一个非常重要的特点。

·支持货到付款功能。在欧美国家，使用信用卡支付是非常普遍的。但是，在当时的日本，还有许多人不愿意使用信用卡支付，可以选择货到付款的支付方式，大大提高了在亚马逊购物的便利性，这也是亚马逊的一大特色。

·Amazon。co。jp的检索功能极为强大，在网站内实施检索非常便捷可靠。

·根据顾客的购买意向，使用亚马逊独立开发的算法，向顾客推荐最合适的商品，这也是亚马逊的优势之一。

·具有顾客审核评价功能。顾客可以查看买家实际购买后的评论，从而获得公平可靠的信息。

我认为这些资源对于实现“货源充足”“价格实惠”以及“便捷实用”的要求，具有重要的意义和推动作用。

媒体最大的疑问是“亚马逊怎么做到配货速度那么快的”

在公司内开展调研的同时，我还充分利用之前结交的媒体朋友，发挥资源辐射优势，征集他们关于亚马逊最想了解的问题，比如“你对亚马逊的印象怎么样？”“你对亚马逊的什么事情最感兴趣？”“凭直觉，你最想了解亚马逊的什么？”

结果，当时的媒体记者最想了解的关于亚马逊的问题就是“亚马逊怎么做到配货速度那么快的”。他们纷纷表示，如果能创造机会解答他们心中的疑惑，就可以趁势进行采访报道。

有鉴于此，我进行了精心的准备，对需要报道的内容进行了细致梳理，形成了清单，即：“公司想宣传的内容（‘货源充足’‘价格实惠’以及‘便捷实用’）”“公司的优势（仓库、物流、支付方式、数据……）”“采访方希望了解的内容（为什么配送的速度那么快，为什么产品种类那么全，为什么那么方便实用）”。

物流中心才是亚马逊的关键部门

在与各部门的人员进行深入细致的交流后，我发现自己最感兴趣的是亚马逊的物流中心（Fulfillmeer）。在2003年时，亚马逊日本分公司只有一座物流中心，位于日本千叶县市川市。2005年时，亚马逊又在附近新建了一座物流中心。也就是说，我当时了解的还是物流中心处于初期阶段的情况，各方面还在不断完善发展，与现在不可同日而语。即便如此，整个调研过程还是令我感到极为震撼，总是情不自禁地发出赞叹之声。

当时，人们对电子商务的评价基本都是极为负面的，比如“如果今天卖不出去产品，恐怕明天这家电子商务公司就会倒闭”。这是因为从顾客的视角来看，亚马逊有的只不过是显示器上的图像而已，顾客根本无法想象在网络背后工作的人们和大量的设施。并且，顾客对于电子商务还抱以怀疑态度，经常质疑“它们是否值得信任”。

但是，在听取情况介绍后，我充分意识到巨大的物流中心中存储着不计其数的商品，包括分拣员在内的数以百计的员工终日辛勤工作。对此，我真切地感受到“明明拥有这么坚实的基础设施和那么多吃苦耐劳的员工，为什么不对外宣传呢？如果光是这样默默无闻，真的就太可惜了”。

此外，亚马逊还秉承“争分夺秒尽快将商品送到顾客手中”的宗旨，下大力气研究物流中心内的商品摆放方式，有效提高了工作效率。我认为将通过“制度化”获得的利润投资到基础设施建设和降低产品价格上，并最终回馈顾客，是对外讲述亚马逊三大支柱，即“货源充足”“价格实惠”以及“便捷实用”等故事的最佳资源。于是，我不由得暗自喊了一声“终于找到了”，内心感到无比兴奋，觉得自己找准了开展工作的抓手。经过慎重的思考，我将下阶段工作重点定在了“邀请媒体记者到物流中心采访”上，因为“如果不了解物流中心，根本就无法讲好亚马逊的故事”。

不过，我当时又遇到了一个难题。物流中心是亚马逊最核心的关键部门，因此安保防护制度非常严格，对于安全的要求极高，就连亚马逊的员工都不能随意进出，可以说是“不对外开放”的重地。

作为公关部的负责人，我与物流部负责人之间的谈话进行得非常愉快。但是，当我提出“能否进入物流中心参观一下”的请求时，对方却感到非常为难，结结巴巴地对我说：“这个，恐怕……”

从公关部负责人的角度来看，自然“希望更多人了解熟知”物流中心，这样才能更好地发挥宣传作用；与之相对应，从物流中心管理者的角度来看，物流中心是亚马逊核心技术聚集的场所，自然“希望尽量对外保密”。由于物流中心的定位相当于亚马逊的心脏，因此我和物流部负责人在认识上出现了分歧。

颠覆“分类整理”常识的合理性

当第一次进入自己千方百计想参观的物流中心时，我被眼前的场景震惊了！用一句话来总结，亚马逊的物流中心彻底颠覆了我对“分类整理”的认知。

比如，仓库中有一套书名为《A》的书籍，全套共计10册。按照常理来说，在分类摆放时，往往会在第一册的旁边放上第二册，然后接着摆放第三册，以此类推，一本一本地归置到同一个地方保管。但是，在亚马逊的物流中心内，管理方式完全不同。《A》书的10个分册分散在仓库的不同角落，留给人的印象是第一册在货架的第三排一号位，第二册在货架的第五排四号位，第三册在第七排的二号位……乍一看，可能会觉得这么摆放非常混乱，在搜索商品时容易造成失误和遗漏。但亚马逊之所以这么做是有自己的理由的，“即使同一套书的册数增加了，也不用考虑重新归类，随便找个空的地方摆上就可以了”，“不同分册之间有一定的距离，在挑选时就不容易搞混，可以降低误选的可能性”。在听过物流中心负责人的解释后，我也感到确实有道理，并从内心深处认同了这种整理方法。

那么，应该如何提高拣选商品的效率呢？我认为解决这个问题的答案就是亚马逊独立开发的最新型导航系统。

物流中心有数百名分拣员。他们一边看着比智能手机屏幕稍大的终端画面，一边推着装载商品的手推车。在终端上装有亚马逊独立研发的软件，界面上显示着下一个应该挑拣的商品或商品所在的货架编号。如果分拣员按照提示拣选物品，就可以按照系统推荐的最佳路线，高效完成分拣任务。在拣选多件物品时，分拣员也可以按照导航分拣送货，效率非常高。对当时的我而言，他们看起来简直就是手持“魔法地图”在工作，令人感到非常震撼。

虽说如此，如果分拣员奔跑的话，还是会遇到同伴之间迎头撞上的情况，非常危险。因此分拣员一直秉承“安全第一”的原则，严肃、有序、认真地分拣商品。从我个人的角度来看，感觉分拣员像“在会员制仓储量贩店开市客（Costco）静静地购物，挑选自己心仪的商品一样”。

从丰田公司的“自我完善”中学到诀窍的物流中心

此外，畅销商品和长尾商品的仓储方法也完全不同。那些每天出货量非常大的畅销商品，当天就会出库，根本没必要进行分类。因此，它们被放在分拣员容易拣选的地方，并在货盘上打开包装箱。然后，由分拣员依次从中取出商品，并放在手推车上运走。只要看一下容易拣选地方的包装箱，就能发现亚马逊当前最畅销的商品，可以说是一目了然。对我而言，这也有很大的参考作用，有助于我发现下一个宣传工作的切入点。与之相反，那些偶尔才有顾客下单的长尾商品，则被分类存放在相对畅销商品而言不易拣选的地方。

如上所述，亚马逊物流中心下了许多功夫，花费了大量精力进行研究，最终发现了“如何快速、正确地向顾客发货”的有效制度，并积极做出了完善和改进。

杰夫·贝佐斯深受丰田公司“自我提升精神”的影响。有一次，他在接受访问时说：“亚马逊在全球的各个分公司都在举办能力提升活动，积极完善制度。有一次，亚马逊邀请了一位曾经在丰田公司工作过的导师给员工培训，帮助员工提升工作能力和业务水平。我也参加了培训。当时，培训现场有间房间里面满是灰尘。因此，我就拿起工具准备打扫卫生。这时，那位导师走过来对我说：‘贝佐斯先生，我非常赞成保持房间的清洁卫生。但是，你为什么要用笤帚来打扫呢？为什么不想办法彻底去除污渍呢？’这是一个非常好的问题，因为如果发现了落灰的根本原因，就不必再使用笤帚打扫了。”