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植根于企业灵魂的重视故事创作的制度（第1页）

植根于企业灵魂的重视故事创作的制度

在亚马逊内部存在着某些制度，引导着全体员工自觉地“通过讲述故事来传递信息”。下面，我将介绍几种具体的制度。

制度1要求全体员工都要树立主人翁意识

在亚马逊存在一种被称为“OurLeadershipPrinciples”（领导力准则）的理念。为了方便沟通，员工们取这三个英文单词的首字母，将其简称为“OLP”。

OLP是一种适用于所有员工的行为规范，无论职务多高都必须遵守，一共包括14条内容。通过公司内360度无死角的全面评价，可以监督员工按照OLP行动，并将其列为升职和加薪的判断标准。

比如，Ownership（主人翁意识）是OLP的行为规范之一。关于这一规范，具体的解释是“企业的领导者必须拥有主人翁意识。领导者必须具备注重长期发展的战略眼光，不能为了追求短期利益而牺牲长期价值。领导者不能只维护自己团队的利益，还要为了企业整体的利益而奋斗。领导者绝不能推卸责任，任何时候都不能说出‘这件事不在我的工作范围之内，与我无关’之类的托词”。也就是说，员工需要将企业利益与自身利益紧密结合，从长期的战略视角出发，思考如何取得成功。

假设亚马逊的员工发现“如果能够实现这一设想，就可以更好地为顾客服务”时，不管经验和履历如何，通常只有员工本人才是推动这一创新思路落地的领导者。虽然上司也会给予帮助和指导，但是最终实现这一设想的项目领导者就是“想出这一创新思路的人”。由于存在OLP这一行动规范和选拔领导者的思维方式，因此在亚马逊，光能提出创新思路是远远不够的，员工还必须养成着眼长期的思维习惯，真正思考“如何才能实现计划，让项目进入正轨，取得成功，并不断发展壮大”。

制度2在会议室摆一个永远为“顾客”留着的专座

在亚马逊的会议室中，总会在醒目的位置留出一个空着的座席。看到这一情景，亚马逊以外的人往往会觉得奇怪，甚至质疑为什么要特意在那里留出一个空位呢？但是，对亚马逊的员工而言，这具有非常重要的意义。因为空着的座席，代表着虚拟的顾客，也就是“企业心目中的顾客”。

可能有些读者会说：“那么重视数字和效率的亚马逊，竟然会做出这么形式化的事情吗？真是不敢想象。”但是，在实际工作中，这一措施发挥着巨大的作用。

因为它营造了一种氛围，不断提醒亚马逊的员工进行自省，时刻不忘问一问自己：“我们在这里讨论所耗费的时间，能够为顾客带来利益吗？我们在这里讨论的内容，能够为顾客带来长期收益吗？”

比如，当会议陷入无休止的争吵和讨论，根本看不见形成决定和达成一致的希望时，如果还拖泥带水地继续开会，会出现怎样的情况呢？如果遇到要求严格的顾客，肯定会怒火中烧，觉得“我付给你们工资，你们却将时间浪费在这些毫无意义和成果的会议上。在这种情况下，如果我还保持或者增加在亚马逊的消费金额是无论如何也说不过去的”。因此，亚马逊自然而然地养成了一个不成文的工作习惯，那就是“禁止开长会，当确定还需要进行讨论或者在会议当天拿不出结论时，就果断休会，择日再开”。

此外，由于这种虚拟顾客监督制度的存在，还会下马一些表面上看起来可以给亚马逊带来利益，但是实际损害顾客利益的方案和计划。比如，有一个方案，“如果引进新的制度，可以大幅削减配送成本，但是会严重影响配送效率，将现有的配送时间增加1小时左右”。如果只考虑公司自身的利益，应该毫不犹豫地引进这种制度。但是，因为会损害顾客利益，所以这个方案是绝对不行的。

如果有顾客在眼前监督，“自然会做出这种选择”。但是，在许多公司的内部会议中，由于缺少顾客的监督，往往会通过许多对顾客不利的方案和计划。

也就是说，亚马逊通过“摆设空置顾客席位”的方式提醒员工注意“看不见的最高权威”——顾客的存在，借此督促员工做出正确的决定，从而真正构建与顾客之间的长期互信关系。

制度3通过公开发布信息的形式提出企业内部的企划方案

在亚马逊内部，员工提出新的企业经营方案时，往往需要遵循下述规则：

·不使用幻灯片（PPT）；

·按照文件的标准格式拟订；

·按照公开发布信息（PressRelease）的形式制订。

可以说，这是亚马逊重视通过故事传递企业文化的有力证据。

所谓“公开发布信息”是指：配合上线服务的时机，对外公开报道“×年×月×日，正式开启××项目”等。在实施信息发布时，亚马逊会对新服务的特征进行简明扼要的总结，并向各种媒体发稿，希望引起媒体的兴趣和关注，争取他们前来采访报道，为扩大企业和新业务的影响力创造条件。

每当亚马逊推出新上线的服务时，公关部都会与相关部门进行沟通交流，并认真准备新闻发布稿。因此，我是非常了解这种方式的。也正因如此，在最开始的时候，我对公开发布信息这种形式也存在一定的质疑和抵触，觉得“刚上线一项新业务，还不知道将来是否真的会一帆风顺，现在就大张旗鼓地进行宣传是不是为时过早”。

但是，当了解了这么做的理由后，我就对此认同并变得积极起来了。因为在解决具体问题方面，比如“为实现计划明确具体的目标日期”“检查实现计划是否还有遗漏和问题需要解决”等，信息公开发布是非常有效的。

也就是说，如果不从结果出发，对故事进行逆向思考，推算具体需要的每个步骤，就写不出好的宣传报道。

信息公开发布的稿件由一页纸构成，使用以客户为中心的语言，对新项目的愿景进行说明。在撰写稿件时，我们会设想未来，想象顾客在体验产品或服务时的感受，设想他们会想什么、说什么。也就是说，要说明“顾客是怎么看待这一创新方案的”。因此，撰写稿件的出发点并不是宣传人员怎么思考问题，而是站在顾客的视角进行分析说明。